苏州工业园区2009年行政效能建设与服务质量问卷调查报告
根据市委《关于切实加强市级机关作风建设的意见》、市委办公室、市政府办公室《关于开展对“强服务、保增长、促发展”主题活动实行考核评估的办法》及相关配套意见的通知精神和园区党性、党风、党纪专题教育活动安排，2009年4月初至6月初，结合学习实践科学发展观活动，由园区纪工委监察局牵头，会同统计办对园区一站式服务中心等9个服务窗口和海关等11个执法单位开展行政效能建设与服务质量进行了问卷调查。现将问卷调查的情况报告如下：
一、调查的目的
结合科学发展观学习实践活动，紧紧围绕当前“强服务、保增长、促发展”的工作重点，以问卷调查的形式评估园区政府服务窗口部门和执法单位的工作效能和服务质量，全面真实地了解各类企业和人民群众对园区行政服务的意见和建议，并针对调查发现的问题，研究改进工作的方法措施，拓展亲商、亲民服务内涵，提升机关行政效能，推进机关作风建设，从而提高全区的党风廉政建设水平。
二、调查的实施
作为全区范围内第一次专项调查，为了保证问卷调查的公正性，本次调查委托了专业调查机构进行方案设计，并经多次修改确定调查范围和问卷内容。按照调查方案，问卷调查对象均由随机抽样产生。
1、被调查的单位和调查内容。
本次问卷调查的被调查单位覆盖了与企业、群众有关的20个窗口部门，包括一站式服务中心、公积金管理中心、人力资源公司、疾病防治中心、房地产交易管理中心、“69111”城市公用事业服务热线、邮政局、电信局、供电公司等9个窗口服务部门，以及海关、出入境检验检疫局、国税局、地税局、工商局、法院、检察院、园区公安分局、高教区公安分局、交巡警大队、消防大队等11个执法单位。
问卷调查涉及六大指标，共26项内容：（一）政务事务公开，3项内容；（二）规范权力运行，4项内容；（三）、依法行政，5项内容；（四）、提高服务效能，6项内容；五、办事效率，4项内容；六、廉洁自律，4项内容。
2、问卷调查的对象和数量比例。问卷调查的对象分为8类，其数量比例为：机关党政领导干部51人，占30%；人大代表、政协委员、党风联络员和干部监督员26人，占30%；机关、直属单位和社会团体235人，占30%；国有企业80人，占15%；外商投资企业509家，占30%；民营私营企业284家，占4%；个体工商户206家，占2%；社区、居委会居民群众700人。发放书面调查问卷20492份，回收19272份，收到网络问卷212份，共收到调查问卷19484份。
三、调查的结果
根据调查数据汇总的结果看，对20个被调查单位在行政效能建设与服务质量方面的工作是肯定的，对各单位的评价也很高。按专业调查公司的统计习惯计算(即剔除“不清楚/不了解”部分)，主要结果如下：
1、六大指标普受好评。调查内容的六大指标，其综合平均的结果，满意加基本满意的达92.84%(其中满意为47.44%、基本满意为45.4%)。
2、廉洁自律得到肯定。廉洁自律方面的内容获得高度肯定，满意加基本满意率是95.27%。其中“办理行政许可(审批)过程中，没有向申请人提出购买指定商品，接受有偿服务等不正当要求”的满意加基本满意率达到95.84%；其他三项内容中，满意加基本满意率分别达到95.07%、94.81%和95.34%。
3、政务公开、权力规范和依法行政得到普遍认可。政务事务公开、规范权力运行和依法行政三大项指标普遍获得较高满意率。政务事务公开的满意加基本满意率为94.60%；规范权力运行的满意加基本满意率为93.48%；依法行政的满意加基本满意率为93.87%。
4、服务效能和办事效率需加强。服务效能和办事效率两大项指标的满意加基本满意率分别是90.78%和89.09%，相比其他四大指标来说，这两方面的工作需进一步加强。
四、反映的主要问题
在问卷调查中，从被调查的结果看，六大指标中的服务效能和办事效率的满意率相对来说稍微偏低。另外，在问卷调查中还收集到意见建议359条，其中要求提高服务效能和办事效率的292条，占总意见建议的81.34%，问题集中在与企业和群众联系比较多的单位。反映的主要问题如下：
1、服务人员态度差、服务意识不强。主要是有的服务人员对待咨询不耐烦；解答不准确，相互推诿；有时“打官腔”，讲话不负责任；说话不注意方式等。
2、等候时间长、办事效率慢。主要是有的单位服务窗口太少，来办事的人员多，等待时间长。
3、咨询热线电话不通畅。主要是咨询电话线路少，咨询业务多，电话经常占线；服务热线电话有时没人接听等。
4、信息不准确、公开不完善。主要是申请材料填报要求没有及时公布；申请的实际材料样式与网上要求的样式不统一；工作人员解答问题口径不一致；政府信息只在园区政府网上公示，有的企业看不到等。
5、办事不方便、值班人员责任心不强。主要是中午没有值班人员，下午从2点开始办公，办事不方便；有的单位值班人员不负责任，工作责任心不强等。
五、提高服务效能和质量的建议。
问卷调查统计结束后，我们组织了调查情况通报会，向被调查的20个单位负责人进行了调查情况、意见反馈。针对问卷调查中汇总的问题，各单位还要认真分析研究，查找差距，采取措施，改进工作作风，提高行政服务效能。
1、改变工作态度，增强服务意识。通过转变职能观念，从思想上意识上认真对待，加强服务意识、观念和态度，换位思考，热情服务，主动服务。一是工作人员要加强学习，熟练掌握业务知识，在受理业务时尽量做到用语规范，态度和蔼，耐心细致，解答准确。二是完善中午值班制度，增强值班人员的事业心和责任心，避免出现推诿扯皮办事拖拉的现象，如对于一些只需转交的一般性的材料要及时受理，特殊情况需要先行收件或受理的可提前为申请人办理。三是要根据园区窗口服务对象的特殊性，建议涉及到办理个人业务的窗口服务部门在双休日安排部分工作人员加班，真正做到为人民群众服务。四是通过加强电话回访等方式，听取窗口服务单位的服务情况，促进服务意识，提高服务效率。
2、完善各种制度，提高工作效率。一是对于窗口服务
人员使用的电脑应采取隔离措施，避免工作时间上因特网。二是严格考勤制度。三是排队取号和咨询都在服务台的，可设置自动取号机，减少等候时间。四是对于企业的行政审批业务办理，尽可能推行网上申报。
3、改进工作方式，保证咨询畅通。一是对电话咨询服务话务量大的单位，应适当增加咨询电话线路。二是严格规范咨询电话和总台电话的使用，防止工作人员接打私人电话。三是对于一些常规性、普遍性问题的解答，可以在网上公布，减少电话咨询量。
4、加强信息公开，做好宣传培训。一是对于办理申请的实际材料发生变更时需要在网上及时更新，确保信息和实际所需材料的一致性。二是对于业务咨询的解释必须准确，对于办理申请所需的材料要一次告知，避免当事人多次往返办理。三是要及时公开政府信息，特别是对于一些新出台的涉及企业的政策法规信息，除了在网上及时公布外，还应通过其他方式告知企业联系人并确认。另外，要加强宣传，及时做好企业的培训工作。
专此报告。
苏州工业园区工委管委会办公室
苏州工业园区纪工委监察局
二00九年六月二十五日
