苏州工业园区2012年作风效能建设与服务质量测评报告
苏州工业园区纪工委监察局
苏州工业园区统计办
二零一二年十月
为巩固2011年作风效能建设成果，继续深入推进作风效能建设，进一步提升园区窗口服务单位和行政执法单位的服务水平，苏州工业园区纪工委监察局、统计办特开展2012年行政窗口作风效能建设与服务质量测评工作。
本次调查由苏州工业园区纪工委监察局、统计办发起，为体现公平公开公正，特聘请第三方测评公司——先励人力资源管理顾问有限公司进行方案制定、前期各单位访谈、问卷设计、测评数据统计、权重分配及报告撰写等工作，并成立园区行政效能测评工作小组进行包括问卷的发放、回收等工作。现将测评结果汇报如下：
一、报告阅读说明
1、测评时段
2012年5月至10月。
2、测评对象
测评对象共25个单位，其中窗口服务单位8个，行政执法单位17个。
（1）窗口服务单位：一站式服务中心、公积金管理中心、人力资源公司、疾病防治中心、房地产交易管理中心、中小企业服务中心、公租房管理中心、69111城市公用事业服务热线。
（2）行政执法单位：海关、出入境检验检疫局园区办事处、国税局、地税局、工商行政管理局、法院、检察院、园区公安分局、独墅湖高等教育区公安分局、质量技术监督分局、交警大队、园区消防大队、独墅湖消防大队、环境监察大队、城管执法大队、劳动监察大队、安全生产监察大队。
2011年行政效能测评工作中，测评对象为20个，窗口服务单位7个，行政执法单位13个。2012年的测评对象较2011年增加5个，分别是服务窗口单位公租房管理中心，行政执法单位环境监察大队、城管执法大队、劳动监察大队、安全生产监察大队。
3、调查对象
根据前期调研访谈结果，由各测评单位提交调查对象名单，并以此名单为样本框进行随机抽样，确保调查对象与测评对象的相关性，提高本次调查的信度和效度。
调查对象共分8类，具体为：1、党政领导干部；2、人大代表、政协委员、党风联络员和干部监督员；3、机关、直属单位和社会团体；4、国有企业；5、外商投资企业；6、民营私营企业；7、个体工商户；8、居民群众。
4、调查内容及计算方法
（1）调查内容
为加强调研的针对性，在征求了各单位意见和建议的基础上，本次问卷针对窗口服务单位和行政执法单位分别设计成A、B两类问卷，将通用性的问题与个性化的问题相结合，做到科学性与合理性兼顾。A卷侧重于对窗口服务单位在服务质量和办事效率等方面的测评，B卷则相对来说较侧重于对行政执法单位在依法行政和规范权力运行方面的测评。（测评问卷具体内容见附件1）
本次测评问卷的内容，除第一部分的基本信息之外，还包括测评量表、提升满意度的措施以及意见建议反馈三部分内容。测评量表主要集中于测评对象在政务信息公开、规范权力运行、服务质量与办事效率、廉洁自律等四个维度的满意程度。每个维度包含有3-7个数量不等的问题，共计为20个问题，调查对象根据各自的感受进行打分。
“提升满意度的措施”部分，问卷根据测评量表中的四个维度对应设置了四个问题，并给出了四个备选项，由调查对象根据实际情况进行选择，每个题目限选2项。
如果调查对象认为还有可采取的其他措施，问卷在“意见建议反馈”部分的开放性问题中，为他们提出意见和建议提供了空间。
（2）计算方法
回收的所有问卷中，根据单位进行分类汇总，剔除无效问卷后，进行分值计算。无效问卷的判别标准是问卷量表中某一个维度的所有题目均未回答，或者提升满意度措施中某一个题目的选项多于2个的。
问卷的测评量表中，每个问题都根据利克特量表模式，划分“非常满意、满意、一般满意、不太满意、不满意”五个等级，分别对应“100、80、60、30、0”的分值。见下表：
表1：百分制评分体系表
非常满意 满意 一般满意 不太满意 不满意
100分 80分 60分 30分 0分
满意度得分公式为：
满意度得分=（非常满意数×100分+满意数×80分+一般满意×60分+不太满意×30分+不满意×0分）÷（非常满意数+满意数+一般满意数+不太满意数+不满意数）
5、测评流程
整个测评工作由前期访谈开始，行政效能测评小组成员与各测评单位进行深度访谈，深入了解各单位对本次效能测评工作的建议和意见，听取他们对测评问卷设计和调查对象细分的意见，经过归纳整理后形成访谈记录，发送访谈记录给各单位进行确认。第二步是根据前期访谈内容，设计测评问卷，初稿形成后，发送给各测评单位收集修改建议或意见，综合各方的意见和建议，形成测评问卷定稿。第三步是收集各测评单位的调查对象名单，根据各单位的实际情况进行问卷的发放及回收。第四步是问卷的归纳整理，数据录入。最后是报告的撰写。
相比较2011年的测评工作，2012年的测评工作，有以下不同的几点：
（1）前期访谈的过程中，由纪工委统一发文，各测评单位集中时间，集中地点进行访谈，这样做既节约了工作组和各测评单位的时间，又提高了整个工作的效率。
（2）问卷设计时，充分考虑2011年问卷设计的特点，并综合各测评单位的反馈意见。摒弃一些过于书面化的表述如“自由裁量权”，“行政乱作为”等，充分考虑调查对象的层次性与差别化；同时，采用正面的提问替代反面的提问如“工作人员在岗期间未从事与工作无关的事情”，“信息不公开，办事不透明”等，降低反面提问带来的暗示作用。
（3）测评量表中第20题为涉费项目的内容，在计算得分时，将个别无涉费项目的单位，进行剔除计算，访谈过程中确定，无涉费项目的单位分别为质量技术监督局，人力资源公司和中小企业服务中心。
二、调查对象基本情况
本次管委会行政效能测评工作，共发放问卷14000份，回收问卷共计13772份，回收率达到98.37%。其中有效问卷为13524份，无效问卷为248份，有效率为98.20%。
窗口服务单位及行政执法单位主要面对的对象是企业和社区居民，其中企业办事人员多为处在工作黄金期的年轻人。从调查对象的年龄结构来看，18-25岁以及26-35岁的年轻人群体人数最多，两部分人群合计超过总数的7成。这一特征客观地说明了本次测评工作所选取的调查对象与测评单位有较强的相关性，问卷的调查对象指向性较强。
调查对象知识水平的层次，决定了其给测评对象打分，表达自己意见和建议的准确与否。从调查对象的学历层次来看，本科及以上和大专学历的人员占到了总数的8成。中高学历人员占大多数的客观情况，确保了本次测评工作具有较高的准确性。
三、调查结果
1、调查得分及各维度得分
根据满意度得分计算公式，由测评量表数据计算出各测评单位的满意度得分，情况如下：（略）
整体而言，本次测评调查结果显示，各单位满意度得分普遍较高，均在70分以上，其中得分在80分以上的单位有20家，占到总数的80%，说明各单位行政效能满意度获得调查对象的普遍认可；得分在90分以上的单位有14家，测评单位整体作风效能建设与服务质量广受好评。
从四个维度来看，廉政建设与政务信息公开维度的满意度得分列这四个维度的前两位，依次为89.07分和89.03分，说明各测评单位在共性的方面，整体评价比较好。
从各测评单位排名来看，排名前五位的依次是地税局，独墅湖科教创新区公安分局，人力资源公司，工商行政管理局和园区公安分局。调查对象的反馈意见中也对这几家单位给予了较好的评价，如有对象反映：“我在昆山，每次到苏州园区一站式办事时间安排上都挺匆忙的，非常感谢一站式窗口推出的值班制度，这样我们在中午把材料递交至二楼个税办理窗口，也能顺利的办理完成自然人预登记事宜，这样值班制度非常好”。通过和中小企业不同部门的工作人员接触，觉得中小企业服务中心的工作人员综合素质非常高，很敬业，态度很好，很热情。你们从企业的角度出发，为企业考虑得很周全，让每一个和中小企业服务中心工作人员接触的人都如沐春风。每一位中小企业服务中心的工作人员都是非常优秀的，谢谢你们。园区质监分局入驻以来，为园区企业提供了很大的便利，质量管理与监督处处长经常主动上门到我企业服务，不仅现场监督了企业，而且了解企业情况为企业提出规范运作的要求，这种做法值得推广。
2、提升满意度的措施
为让各单位能在政务信息公开、服务质量和办事效率、依法行政和规范权力运行、廉政建设等四个方面有进一步的提高，测评问卷针对四个方面分别设置了A、B、C、D四个备选答案，以供调查对象进行选择，具体情况如下：
四、存在问题
本次行政效能测评主要从两个角度分析得出各单位存在的问题，一个角度是通过对各测评单位四个维度得分的高低进行分析，以得分最低的内容为实际存在的问题，反映的内容较客观；另一个角度是通过汇总各测评单位问卷中最后部分的意见建议，归纳整理出调查对象集中反映的问题，反映的内容相对较主观。具体情况如下：
1、政务信息公开内容更新较慢，相关信息发布滞后
针对“政务信息公开”这一测评维度，调研问卷共设置了包括职能公开、文件公开、信息平台公开等多项评价内容，参照满意度得分的计算公式，“政务信息公开”各项评价内容的得分具体如下：
从各项评价内容的满意度得分情况来看，“政务信息公开内容更新及时”一项的得分相对较低，说明对测评单位信息公开的更新不太满意。如调查中反映公积金管理中心、一站式服务中心、中小企业服务中心、疾病防治中心等单位“有新的政策讲座请务必通知到位，我公司经常收不到通知”、“希望一站式网页中业务办理资料明确化并及时更新”、“最好多组织一些相关企业的交流或者学习沙龙等，加强沟通、分享经验”、“咨询电话总是占线”等。
2、办事流程较为复杂，工作效率较低
针对“服务质量和办事效率”这一测评维度，调研问卷共设置了包括服务环境、配套设施、工作人员态度、办事流程等多项评价内容，参照满意度得分的计算公式，“服务质量和办事效率”各项评价内容的得分具体如下：
“服务质量和办事效率”主要针对窗口服务单位。调查结果显示，“办事流程合理简洁”一项的得分低于其他各项得分，工作流程较为复杂，设计不够合理，是影响测评单位服务质量和办事效率最主要的原因之一。如反映公积金管理中心、公租房管理中心、一站式服务中心、出入境检验检疫局等单位在服务质量和办事效率方面的意见和建议有：“一次性告知业务内容，电话咨询与窗口咨询效果要一样，避免办事人员往返跑”、“因为流程不够合理，经常需要跑几次才能把事情办好”、“想咨询问题或处理事务中，某些工作人员说话很冲，或者对咨询的问题不详细回答”等。
3、缺乏公众监督的主动性，办事不够透明
针对“依法行政和规范权力运行”这一测评维度，调研问卷共设置了包括依法行政的能力、执法人员的素质、办事结果的公正性等多项评价内容，参照满意度得分的计算公式，“依法行政和规范权力运行”各项评价内容的得分具体如下：
“依法行政和规范权力运行”主要针对行政执法单位。从上表的数据可以看出，“主动接受社会各界的监督”一项的得分最低。调查时部分调查对象认为行政执法单位主动接受社会各界的监督力度不够，如“缺少公众监督平台，难以反映对执法人员的意见”、“完善工作管理制度，规范执法过程的每个环节”、“加强执法力度，透明公开”等。这些情况主要表现在城管执法大队、交警大队等单位。
4、涉费项目依据不够明确， 影响廉政办公的形象
针对“廉政建设”这一测评维度，调研问卷共设置了爱岗敬业、廉洁自律等多项评价内容，参照满意度得分的计算公式，“廉政建设”各项评价内容的得分具体如下：
调查结果显示“各涉费项目依据明确，无以权谋私行为”一项评价内容的满意度低于其他两项。
五、相关建议
（一）、加强政务信息公开力度
1、制定信息更新管理制度，加强政务信息发布平台的日常维护，对新的信息应及时更新发布。
2、通过管委会网站、部门网站、邮件、QQ、微博等多渠道及时发布信息，让企业在第一时间掌握最新信息。
3、组织相关企业举办业务推介会、培训会、行业联谊活动等进行相互学习、交流，加强企业间的沟通，分享经验，增加信息传递途径。
4、细化办事流程图，与实际办理事项所需材料保持一致，明确哪个步骤需要哪些材料在哪个窗口办理等。
5、增加服务窗口、热线咨询电话及电话接听人员，减少电话占线打不进等问题。
（二）、提高服务质量和办事效率
1、提高网上办事能力。尽可能的利用网络，实现网上业务受理、办理并反馈，使申请人不出门就能办成事，节约申请人的办事时间，从而提高工作效率。
2、加强业务培训。通过日常培训、学习等方式提高工作人员的业务水平，对所需材料要一次性告知；对咨询业务要做到“有问必答，答必无误”，杜绝出现答非所问、申请人提供的材料与窗口办理需要的材料不一致的情况。
3、加强服务意识。要时刻牢记“公务员就是服务员”的理念，做到热情接待、微笑服务、耐心解答。
4、结合实际，适当调整作息时间。企业一般在下午1:30上班工作，窗口单位的下午上班时间一般为2：00，建议窗口单位根据企业的作息时间进行适当调整上班时间，尽可能与企业的工作时间保持一致。
附件1：
苏州工业园区作风效能与服务质量测评问卷A
(窗口服务类单位)
被测评单位：
尊敬的被访者：
您好！苏州工业园区决定对窗口服务类和行政执法类单位开展作风效能和服务质量调查，您被选为调查对象。本调查问卷采用不记名方式，所有数据结果都会严格保密。请您根据实际情况及业务接触中的亲身感受进行评价。如果您对某项测评内容不了解，可以跳过该测评内容。
性别：○男 ○女 年龄：○18-25岁 ○26-35岁 ○36-45岁 ○46岁及以上
户籍：○苏州户籍 ○非苏州户籍 学历：○本科及以上 ○大专 ○技校/高中 ○初中及以下
对象分类：○ 党政机关人员 ○ 国有企业人员 ○ 外商投资企业人员 ○ 居民群众
○ 机关直属单位和社会团体工作人员 ○ 民营企业人员 ○ 个体工商户
○ 人大代表、政协委员、党风联络员及干部监督员
一、请根据您的真实感受选择答案，并在相应评价等级打“√”。
评价内容 评价等级
非常满意 满 意 基本满意 不太满意 不满意
政务信息公开 1.机构职能、业务内容的公开
2.规章规定、政策法规、管理性文件的公示
3.办事程序、办事结果的公开
4.网站、热线电话号码、电子邮箱或微博的公开
5.政务信息公开内容准确易懂，便于了解
6.政务信息公开内容更新及时
服务质量和办事效率 7.服务窗口秩序良好、整洁舒适
8.窗口配套设施人性化，公示栏醒目，服务手册等资料完备
9.工作人员着装整洁、服务热情、待人礼貌
10.工作人员训练有素，解答问题专业准确
11.办事流程合理简洁
12.一次性告知业务办理程序及所需材料
13.在承诺时限内完成办理的业务
依法行政和
规范权力运行 14.行政许可审批流程清晰，办事透明
15.行政服务依据清楚，过程公开
16.办事结果公平、公正
17.主动接受社会各界的监督
廉政建设 18.工作人员爱岗敬业，忠于职守
19.工作人员廉洁自律，严格按规定办事
20.各涉费项目依据明确，无以权谋私行为
二、为让该单位能在政务信息公开、服务质量和办事效率、依法行政和规范权力运行、廉政建设等方面进一步获得提高，请在以下每个方面选择您认为最重要的两项措施（请在对应的字母上打“√”）：
1、 提升政务信息公开的措施：
A、 扩大对外沟通媒介，加快信息更新频率，加速信息网络化步伐
B、 丰富宣传手册，细化政策资料，实行宣传手册一本通
C、 定期举办政务信息公开座谈会
D、 主动进企业、进社区，开展政策宣讲活动
2、 提升服务质量和办事效率的措施：
A、 加强能力和技能培训，提升业务人员综合素质
B、 推进服务“标准化”，规范服务流程及行为
C、 切实转变服务态度，创新服务手段
D、 进一步完善服务机制，有效提升办事效率
3、 提升依法行政和规范权力运行的措施：
A、 规范行政执法行为，大力推进依法行政
B、 加强行政人员法制教育，提高依法行政水平
C、 完善行政执法标准、程序及流程
D、 加强社会各界对行政执法与权力运行的监督
4、 提升廉政建设的措施：
A、 加强工作人员的思想政治教育，重视廉政工作
B、 深入开展工作人员爱岗敬业教育，提升员工事业热情
C、 加强廉政反腐工作力度，建立廉洁自律制度
D、 完善监督约束机制，确保工作行为规范
三、除上述建议外，您认为还可以通过哪些措施进一步提高该单位的客户满意度？如有，请给出您的建议或者意见。
调查结束，非常感谢!
苏州工业园区作风效能与服务质量测评问卷B
(行政执法类单位)
被测评单位：
尊敬的被访者：
您好！苏州工业园区决定对窗口服务类和行政执法类单位开展作风效能和服务质量调查，您被选为调查对象。本调查问卷采用不记名方式，所有数据结果都会严格保密。请您根据实际情况及业务接触中的亲身感受进行评价。如果您对某项测评内容不了解，可以跳过该测评内容。
性别：○男 ○女 年龄：○18-25岁 ○26-35岁 ○36-45岁 ○46岁及以上
户籍：○苏州户籍 ○非苏州户籍 学历：○本科及以上 ○大专 ○技校/高中 ○初中及以下
对象分类：○ 党政机关人员 ○ 国有企业人员 ○ 外商投资企业人员 ○ 居民群众
○ 机关直属单位和社会团体工作人员 ○ 民营企业人员 ○ 个体工商户
○ 人大代表、政协委员、党风联络员及干部监督员
一、请根据您的真实感受选择答案，并在相应评价等级打“√”。
评价内容 评价等级
非常满意 满 意 基本满意 不太满意 不满意
政务信息公开 1.机构职能、业务内容的公开
2.规章规定、政策法规、管理性文件的公示
3.办事程序、办事结果的公开
4.网站、热线电话号码、电子邮箱或微博的公开
5.政务信息公开内容准确易懂，便于了解
6.政务信息公开内容更新及时
服务质量和
办事效率 7.工作人员训练有素，解答问题专业准确
8.办事流程合理简洁
9.一次性告知业务办理程序及所需材料
10.在承诺时限内完成办理的业务
依法行政与规范权力运行 11.事先告知行政执法权力及其行使依据
12.依法行政的能力和水平
13.执法人员的素质与态度
14.行政许可审批流程清晰，办事透明
15.行政服务依据清楚，过程公开
16.办事结果公平、公正
17.主动接受社会各界的监督
廉政建设 18.工作人员爱岗敬业，忠于职守
19.工作人员廉洁自律，严格按规定办事
20.各涉费项目依据明确，无以权谋私行为
二、为让该单位能在政务信息公开、服务质量和办事效率、依法行政和规范权力运行、廉政建设等方面进一步获得提高，请在以下每个方面选择您认为最重要的两项措施（请在对应的字母上打“√”）：
5、 提升政务信息公开的措施：
A、 扩大对外沟通媒介，加快信息更新频率，加速信息网络化步伐
B、 丰富宣传手册，细化政策资料，实行宣传手册一本通
C、 定期举办政务信息公开座谈会
D、 主动进企业、进社区，开展政策宣讲活动
6、 提升服务质量和办事效率的措施：
A、 加强能力和技能培训，提升业务人员综合素质
B、 推进服务“标准化”，规范服务流程及行为
C、 切实转变服务态度，创新服务手段
D、 进一步完善服务机制，有效提升办事效率
7、 提升依法行政和规范权力运行的措施：
A、 规范行政执法行为，大力推进依法行政
B、 加强行政人员法制教育，提高依法行政水平
C、 完善行政执法标准、程序及流程
D、 加强社会各界对行政执法与权力运行的监督
8、 提升廉政建设的措施：
A、 加强工作人员的思想政治教育，重视廉政工作
B、 深入开展工作人员爱岗敬业教育，提升员工事业热情
C、 加强廉政反腐工作力度，建立廉洁自律制度
D、 完善监督约束机制，确保工作行为规范
三、除上述建议外，您认为还可以通过哪些措施进一步提高该单位的客户满意度？如有，请给出您的建议或者意见。
调查结束，非常感谢!
